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爱心天使铸就美丽之花
来源:太原文明网   2017-06-30 10:35:24   太原文明网

        

    蒲婷婷,是太原南站客运车间学习技术员。从事客运工作十余年来,她在平凡的服务岗位上,始终把“缩短的是旅程,延伸的是服务”作为工作理念,把自己赤诚的心和无私的爱献给旅客。摸索出具有自身特色的“爱心、热心、细心、耐心、虚心、用心、贴心、诚心、会心、倾心”的“十心”服务法,用微笑融化了每一位旅客的心,真诚的服务由衷地感动了每一位旅客,受到了广大旅客的一致好评。以她名字命名说的“婷婷爱心服务区”成立于2014年7月,主要为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供进、出站引导,专区候车,上车引导,以及特需应急等特需服务。

    她用真情温暖旅客。太原南站每天运行列车106趟,日均进出站客流达6万余人次,且居高不下。出于对旅客安全方面的考虑,太原南站不出售站台票。而提出送站、接站需求的乘客,每天都络绎不绝。无论在车站的哪个角落,售票厅、进站口、候车室、站台上,只要有重点旅客提出服务需求,该站工作人员都会第一时间向爱心服务区工作人员进行转达,这既是爱心服务的流程,也是确保旅客安全、方便、温馨服务的保证。“婷婷爱心服务区”工作人员把需要重点服务的旅客安置在“爱心区”内,提前通过爱心通道,将乘客送上列车;对于出站旅客,工作人员将完成送站、交接等一系列服务,以保证乘客安全。该站根据日益增长的客流情况统计,以及带着孩子出行的旅客需求,特意在爱心服务区增设了一个小型儿童游乐区,并配备了滑梯、摇摇木马等玩具。针对很多带着宝宝乘车的年轻妈妈哺乳婴儿不方便,该站在爱心服务区设置了妈咪小屋,配有哺乳区、婴儿床和纸尿裤。同时在老人区配备了按摩捶、高血压测量仪器,可以免费为老人提供血压测量等服务,还为行动不便、需要特殊帮助的乘客配备了轮椅、拐杖等用具。

    她用挚爱赢得口碑。“不怕苦,有热心;不怕累,有恒心;不怕烦,有耐心。”这既是蒲婷婷她们的服务理念,也是她们的工作标准。一天早上7:30分,G92次一名身患重症的郭姓旅客转院北京,预约了爱心服务,由于手术担架车占地面积过大,无法使用无障碍电梯,“婷婷爱心服务区”工作人员王君协调周围工作人员和部分旅客一道将手术担架车,通过步行梯硬是抬上了高架候车大厅,又抬下至站台,并一路护送至列车上,与车长沟通妥善后,将手术担架车安置在了12号车厢的位置,陪同的家属哽咽着连声道谢。对于旅客们来说,他们接受的每一次服务都是100%,而对于“婷婷爱心服务区”的工作人员来说,却是十几、二十几个100%,才能汇聚成她们自己每天的“爱心百分百”。微笑、问好、鞠躬、身体前倾、快步向前,这一系列动作是“婷婷爱心服务区”创始人蒲婷婷的招牌动作。一位刚刚做完韧带手术、行动不便,乘坐D2533次列车去闻喜西的旅客,看着不停忙碌的蒲婷婷,为她伸起了大拇指。服务过程中,蒲婷婷始终面带微笑。微笑之后,则隐藏着两年来她独自默默承受的静脉曲张的痛苦。旅客满意不仅是蒲婷婷的欣慰,也是“婷婷爱心服务区”每一位工作人员的追求。

    她用诚心打造品牌。品牌,是实践价值的座标,是工作标准的引领,更是一种力量。“婷婷爱心服务区”工作人员团结一心,把改进服务质量、塑造良好形象、全力打造品牌,真正为重点旅客营造家的氛围作为一切工作的终极目标。为了塑好品牌,“婷婷爱心服务区”工作人员紧密结合太原南站客流实际,不断细化各项服务流程,庄严作出承诺。在服务需求中提出,服务需求由重点旅客或重点旅客监护人向车站客运值班员或直接向爱心服务区工作人员提出;服务需求确认,在接到重点旅客服务的需求后,第一时间向爱心服务区工作人员转达,爱心服务区工作人员要确认服务项目、服务时间、服务对象、服务要求、联系方式等具体内容,力求做到全面准确;服务项目承诺,服务需求确认后,爱心服务区工作人员在《重点旅客爱心服务工作日志》上做出登记。登记结束即意味着向重点旅客做出一份承诺,必须全力以赴兑现;服务承诺兑现,对重点旅客服务要保持高度的责任感、使命感和荣誉感,每一次服务都明确责任人,全面掌握信息,全过程服务,关注安全,注重细节,确保安全出行、方便出行、温馨出行,人财物万元一失;服务质量回访,爱心服务区、客运车间、客运科、党群办对重点旅客服务质量进行抽样回访,征求意见、建议,并请重点旅客或重点旅客监护人对服务质量按优、良、中、差四个等级进行评价,不断加强和改进爱心服务区的服务工作,回访情况有专门记录。

    完善的服务内容、细致的服务流程、严格的评价制度,为全面打造“婷婷爱心服务区”这一崭新的服务品牌奠定了扎实基础。全新的品牌,汇聚了所有工作人员的热情、智慧、才能和诚意。“婷婷爱心服务区”像浮动在快乐旅途中一座充满希望的小岛,传递着爱心、输送着真情、涌动着热忱,成为旅客心中一座快乐的驿站、温馨的港

编辑:sxty_lisy
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